Construire un audit informationnel

Pour construire un programme de RM, figurent parmi les livrables indispensables un plan de classement et une cartographie des documents produits par l'institution (sous forme de typologie, de processus documentaire ou d'une autre forme similaire).

Cette collecte constituera in fine la base du référentiel de conservation : cette information retraitée, comparée à la politique de gestion des documents et au contexte juridique dans lequel évolue l'organisme, avec une décision par l'Autorité ad hoc de conserver ou trier au delà de la première date d'élimination possible, ou au contraire de conserver une sportive minceur aux archives en éliminant toute l'information possible.

Autrement dit, il faut que l'information recueillie dans la tournée d'entretien qui permet l'élaboration de ces documents soit complète, non déformée, et aussi représentative que possible des différentes pratiques qui ont justifié le lancement d'un programme de RM.

- C'était le bazar, personne ne travaille comme les autres, on perd tout et en plus les photocopies traînent partout, donc on vous a fait venir, alors maintenant on fait quoi ?

Pour répondre à cette commande expresse, précise et détaillé du Généreux Sponsor, qui vous servira de lettre de mission, mandat ou fiche de poste, la formation initiale ne suffit pas. Bazar oui, mais lequel ?

- Ne vous inquiétez pas cher Sponsor puissant et généreux, dès la réalisation de mon audit informationnel de l'institution, je reviens vous présenter les évolutions possibles des processus de production documentaire conduisant à une amélioration radicale de la transversalité partagée d'une information sécurisée.

- ???

- Je vais voir les gens, faire la liste de ce qu'ils font, quels documents ils produisent ou utilisent, et rien qu'en corrigeant les doublons ou défaut d'archivage on en a pour 3 ans. (air blasé)

- 3 ans ??? (air horrifié)

- Oui, mais je vous ferai un powerpoint de reporting tous les 3 mois ! Avec des animations...

- Ah bon, ça va alors. Allez, et auditez informationnellement !

Auditer c'est bien mais que demander et à qui ?

Il existe plusieurs systèmes statistiques ou méthodologiques pour établir un échantillon représentatif par site, par niveau de responsabilité, âge ou sexe, aussi bien que des méthodes "alternatives" demandant de suivre le fil là où il vous emmène et d''aller de correspondant en correspondant. Ce sera peut-être l'objet d'un autre post car l'archivistique n'est pas forcément allergique aux mathématiques, mais il existe un principe simple si vous avez un peu de temps, et qui vous permet de rencontrer aussi bien tous les sponsors potentiels que ceux qui vous mettront des bâtons dans les roues : allez rencontrer tous les encadrants à partir du niveau de chef de service, ainsi qu'une sélection des personnels de niveau inférieur, un ou deux pour chaque métier de l'institution.

C'est très lourd car cela peut atteindre 100 à 200 entretiens pour une institution de 1000 à 5000 personnes, et il est nécessaire d'envoyer un compte-rendu dans les 3 jours (prévoir le temps du CR est une nécessité absolue, donc ne pas passer plus de 50% du temps en entretien).

C'est efficace et rentable lorsque la grille d'entretien, aussi appelée questionnaire ou scénario, est efficace, exhaustive, qu'elle est préalablement écrite et testée (si si, on peut emporter une check-list à remplir plutôt qu'un tas de papier blanc ou un dictaphone), et dispose pour chaque question d'une phrase de relance en cas de blanc de l'interviewé. Surtout, si l'ordre et la forme des questions n'empêchent pas la pertinence et la sincérité des réponses !

- Bonjour Monsieur l'exécutant -j'ai oublié votre nom mais ce n'est pas grave je le retrouverai sur la liste du personnel redondant-, je viens de la part du Sponsor puissant et généreux. Qui d'ailleurs m'a envoyé une lettre de mission par fax sur mon mobile, c'est tellement has been de sa part... Oui n'est-ce pas, hein ? Vous êtes de mon avis, je lui dirai qu'on est d'accord là dessous pour lui imposer de changer d'ère. Bon, parlons de votre boulot, c'est pas folichon vos process de records management, il y a du taf pour remettre en ordre. Vous changeriez quoi (ou qui) en premier ?

Sans méthode, on n'est jamais à l'abri, dans un moment d'égarement, d'une variante de cette entrée en matière-suicide.

Résumons : un entretien où on pose des questions sur les papiers des gens, leurs méthodes de travail et celles de leurs collègues, chefs et subordonnées, est un moment extrêmement délicat qui doit être : 

1. Préparé (liste de RV, lieu tranquille non intimidant, sans interruption ni collègue présent)
2. Préparé (liste de questions progressive avec relance pour chacune, information obtenue auparavant de la hiérarchie ou des RH sur les fonctions, l'ancienneté et l'état-civil)
3. Adapté en durée
4. Avoir un début (la présentation de la mission de l'auditeur), un déroulé et une fin (remerciements), puis un suivi (un CR même succinct)

Le déroulé logique des questions doit aller du fait indiscutable et de la présentation réciproque aux opinions personnelles -peut-être, en passant dans cet ordre par une énumération des fonctions et de leurs impact sur la production, l'utilisation ou la conservation des documents/données, puis par une analyse critique de l'existant : vous avez cette procédure, mais le département voisin en a une légèrement différente, on parle bien de la même catégorie de dossiers pourtant ? On ne peut pas envisager d'avoir un seul traitement, il y aurait des raisons de ne pas simplifier ?

Un petit schéma valant mieux qu'un long discours, voici un entretien qui démarre bien, progresse normalement et récolte toute l'information que l'interviewé est prêt à donner :

Note : on représente souvent ce déroulé classique de l'audit sous forme de V ou de U, où l'on part de la branche gauche de la lettre pour descendre le long des faits, rebondir comme sur un trampoline vers la partie droite, celle des opinions personnelles. C'est parfaitement équivalent mais vous ne m'empêcherez pas de jouer avec les couleurs des graphiques SmartArt d'Office 2010 même si je dois revoir tous mes powerpoints sur la gestion d'un projet RM la forme évasée de la flèche me semble assez correspondre à la quantité d'information utile fournie au records manager lors d'un entretien menée selon cette logique.